Conceptul de ecommerce este deja cunoscut de multa vreme. Mai ales că in perioada pandemiei, majoritatea cumpărăturilor s-au făcut exclusiv online. Acum, la mulți ani distanta cumpărăturile online sunt mai puternice ca niciodată. Ecommerce creste de la an la an, atât internațional, cat pe piața locala din Romania. Am scris acest articol deoarece este nevoie de un loc in care sa fie adaptata informația la noutățile din AI, dar si modificările legislative din ultima perioada. Articolul este scris dintr-o poziție unica de dezvoltatori de magazin online, proprietari de servicii online si colaboratori cu multiple companii din aceasta zona. [breakdance_block blockId=2890]
Ce înseamnă eCommerce?
eCommerce înseamnă procesul de cumpărare și vânzare de produse sau servicii prin intermediul mijloacelor electronice, în special prin internet, aplicații mobile si mai nou prin intermediul agenților si asistenților AI. Practic, orice tranzacție comercială realizată online intră în categoria eCommerce. De asemenea, prin comerț electronic ne referim la orice forma de tranzacție electronica care implica plata pentru servicii si produse cu ajutorul internetului. Știm deja ca este unul dintre cele mai importante motoare ale economiei moderne, datele oficiale arătând ca 74% dintre românii conectați la internet au cumpărat online in 2025!
Ce înseamnă tranzacție Ecomm?
O tranzacție ecomm (e-commerce) se refera la procesul in sine, acela de cumpărare si vânzare de produse si servicii online prin intermediul unei platforme digitale, utilizând o metoda de plata electronica securizata, ordin de plata, cec sau plata ramburs.
Ce este comerțul in general?
Toate cele de mai sus trebuie puse in contextul general al comerțului. Comerț înseamnă o activitate economica de schimb care constă in cumpărarea si vânzarea de bunuri si servicii in vederea obținerii de profit. Comerțul are la bază transferul de proprietate asupra bunurilor si serviciilor si se reglează din raportul cerere versus oferta într-o piață libera.
Cum a apărut eCommerce
Este evident ca nu se poate indica un moment exact in care ecommerce a apărut. Acest lucru este datorat faptului ca exista foarte multe evenimente care au conturat, format si ghidat procesul de formare pană in ziua de astăzi. Ne putem uita însă la câteva momente cheie din istorie precum înființarea EDI & Teleshopping ~ 1960 care permitea afacerilor sa facă schimb de documente. Ne putem uita apoi spre anul 1979 când Michael Aldrich a inventat o formă primitivă de online shopping prin conectarea unui televizor la un computer. In 1982 compania Boston Computer Exchange a lansat unul dintre primele marketplace-uri pentru achiziționarea de computere second-hand. Daca vrem sa vorbim despre o forma mai apropiata de cea din prezent, trebuie sa facem un salt pana in 1994 când Jeff Bezoss fondează Amazon (inițial, o librărie online) iar 1995 aduce eBay sub denumirea AuctionWeb (o platformă de licitații intre utilizatori).
Avantaje e-commerce
Exista mai multe avantaje pe care ar trebui sa le știi. In primul rând vorbim despre disponibilitate 24 din 24 de ore, fără a fi nevoit să fii prezent fizic într-un magazin tradițional. Acest lucru le permite utilizatorilor sa plaseze comenzi chiar si când nu este nimeni ‚online’. Comenzile urmând sa fie procesate ulterior, stocurile se actualizează automat. Faptul ca poți ajunge la produse si servicii de pe piețele internaționale. In trecut, era nevoie de o serie de intermediari si importatori pentru a aduce bunuri din alte tari si continente. Un alt avantaj este faptul că, fata de un magazin fizic, economisești bani cu personalul si aspectele legate de locația fizică (chirie, asigurare, autorizare). Cu ajutorul algoritmilor si soluțiilor moderne AI poți să recomanzi fiecărui utilizator produse si servicii personalizate in funcție de nevoile sale specifice, istoric de navigare si preferințe. Multe dintre procesele tradiționale sunt automate. Aici ne referim in special la gestionarea inventarului care creste si scade automat in funcție de intrări, vânzări si retururi. Ne referim si la alte procese precum posibilitatea de a emite automat facturile si de a le urca in eFactură, precum si generarea automata a AWB-urilor pentru serviciile de curierat.
Dezavantaje e-commerce
Dezavantajul major este faptul ca produsele nu pot fi testate in sensul tradițional. Asta înseamnă ca statul si Uniunea Europeana au trebuit sa creeze mecanisme pentru protejarea cumpărătorului. Un magazin online are obligativitatea de retur in termen de 14 zile fără sa ceara vreo justificare de la cumpărător, cu excepția unor produse de uz intim, produse personalizate si anumite servicii. Această situație poate duce la un număr mare de retururi. O alta situație dezavantajoasă pentru proprietarii de magazine online este numărul mare de colete cu plata ramburs care nu sunt ridicate de la curier. Timpul de așteptare este si el o problema. Comparativ cu cumpărăturile tradiționale unde uneori achiziția se face emoțional, in cazul cumpărăturilor online clientul are mult timp la dispoziție să se răzgândească. Problemele tehnice si de securitate pot fi o problema reală daca nu ai ales o soluție stabilă, implementată de un partener cu experiență in acest sens. De multe ori nu vei putea rezolva singur problemele de natura tehnica, deci vor apărea costuri suplimentare când vei apela la un specialist. Uneori poate fi frustrant pentru ca un client poate sa verifice din câteva click-uri daca cineva are un preț mai bun ca al tău, chiar daca magazinul tău online este cel care l-a convins si poate ca tu ai plătit pentru reclamă.
Tipuri de comercianți
Aici exista mai multe tipuri de comercianți in funcție de tipul de produs. Specializați in produse Fizice – sunt produse tradiționale, fizice care sunt tranzacționate online. Specializați in produse Digitale – de exemplu daca cumperi un joc pe calculator, acesta intra in categoria de produs digital. Specializați in servicii Online – aici ne referim la orice tip de serviciu. De exemplu un serviciu de instalare a aerului condiționat sau o cursa de Uber, ambele sunt servicii online. Modele Hibride – putem considera aici diverse platforme, subscripții dar si alte produse si servicii care nu se potrivesc in alta parte – un exemplu ar fi un city break care poate include transportul, ghidul, hotelul, itinerariul, dar si altele.
Care sunt principalele tipuri de e-commerce ?
In loc sa listăm toate tipurile cum fac alte articole, o sa listam doar tipurile de afacere relevante pentru ecommerce. C2A, B2A C2B nu sunt comune si nu se aplică. Business to business (B2B) se refera la tipul de ecommerce care implică servicii si produse oferite de o afacere si cumpărate de o alta afacere. Un exemplu de produs este atunci când o afacere cumpăra un laptop si un exemplu de serviciu ar fi serviciile de contabilitate prestate de o companie specializată. Business to consumer (B2C) se refera la comerțul electronic dintre o companie (magazin online tradițional) si o persoana fizica. Aceasta este cea mai comuna forma de comerț electronic si magazin online. Consumer to consumer se refera la un tip de ecommerce de care ai auzit cu siguranță. Site-uri de tip OLX unde persoane fizice pot vinde anumite produse noi sau second-hand către alte persoane fizice.
Provocările cu care se poate confrunta un e-commerce
Exista o serie de provocări care sunt generale, cel puțin in Romania. In primul rând avem o legislație foarte stufoasă care aloca foarte multe drepturi consumatorului. Mai ales in contextul in care pentru anumite tipuri de servicii si produse trebuie autorizare speciala de la stat. Exista nenumărate reguli de afișare a preturilor si reglementare a condițiilor de vânzare in conformitate cu legislația UE si din Romania. Vorbind despre UE, obligațiile tale ca proprietar de magazin online din punct de vedere GDPR sunt foarte complicate si pot aduce amenzi destul de mari. O alta posibila provocare pot fi taxele, TVA-ul, impozitele, declarațiile regulate la ANAF si asigurarea conformității si siguranței mărfurilor. Specific, pentru ecommerce avem provocări legate de logistica si livrare. Costurile curierilor au devenit si ele din ce in ce mai mari, iar gestionarea retururilor (așa cum am spus si mai sus) poate fi problematica. Pot apărea costuri mari cu mentenanța si actualizarea site-ului precum si protejarea împotriva atacurilor cibernetice care devin tot mai viclene. Costurile crescute pe zona de reclama si concurenta cu companii uriașe precum Amazon, OLX si eMag, dar si comisioane uriașe la listarea in marketplace-uri. Nu uita ca in funcție de produsul pe care îl vinzi, rata de retur poate sa fie mai mare sau mai mica, iar uneori produsele returnate sunt deteriorate (atenție mai ales la produsele de îmbrăcăminte).
Ce este o platforma eCommerce?
O platforma ecommerce este un sistem informatic, software complex care permite o buna funcționare a tuturor operațiunilor necesare comerțului electronic. Acest sistem pune la dispoziție toate funcționalitățile necesare pentru crearea, administrarea si operarea fără restricții a unui magazin online. Printre funcționalități amintim aspecte esențiale precum afișarea produselor sau serviciilor, gestionarea comenzilor, procesarea plăților electronice, administrarea clienților, precum și coordonarea proceselor logistice asociate livrării și retururilor. Practic vorbim despre o platforma care conectează vânzătorii si cumpărătorii in spațiul online si permite efectuarea completa a tranzacției.
Care sunt cele mai bune platforme de site-uri e-Commerce ?
Daca ai un buget foarte mare, zeci de mii de euro, poți lua legătura cu o echipa de dezvoltatori experimentați pentru crearea unei platforme custom. Atenție, de multe ori când programatorii folosesc cuvântul ‚custom’, ei reutilizează de fapt multe componente pe care le-au implementat deja in alte proiecte. Deci, chiar daca este vorba de un proiect custom nu ar trebui sa plătești zeci de mii de euro. Cel puțin nu la început. Daca nu ai însă zeci de mii de euro, exista soluții stabile, folosite de milioane de magazine online. WooCommerce este o platforma de ecommerce bazata pe celebrul WordPress. Aceasta platforma este self-hosted, adică trebuie instalata si configurata pe un cont de găzduire propriu. Chiar daca de-a lungul timpului experiența de instalare si configurare a devenit mult mai prietenoasa, aceasta nu este de tipul next, next, next. Trebuie sa iei o mulțime de decizii si sa configurezi multe aspecte care nu sunt chiar la îndemâna. De asemenea, multe funcționalități pot fi accesate doar daca instalezi si configurezi module terțe. Avantajele majore sunt costul redus si flexibilitatea, iar dezavantajul este ca daca nu configurezi corect WordPress poate fi vulnerabil, fiind cel mai utilizat CMS din lume. Tot din cauza faptului ca WordPress este extrem de popular o sa găsești o mulțime de module vulnerabile si o mulțime de dezvoltatori slab pregătiți si fără experiența. Aceasta este cumva o opțiune de mijloc pentru ca are atât setări avansate, customizabile in detaliu si posibilitatea de adaugă cod personalizat. Exista un ecosistem de template-uri si teme pentru începători care pot doar sa își urce produsele si sa înceapă sa vândă. Alternativ poti alege o companie specializata in crearea de site-uri web. Magento este o platforma de ecommerce foarte puternica, dar este destinata in special magazinelor online medii si mari care au nevoie de si mai multa flexibilitate. Unul dintre cele mai mari avantaje ale acestei platforme este scalabilitatea. Aceasta poate gestiona foarte multe produse, trafic si operațiuni complexe – ceea ce o face ideala pentru afaceri mari. Din păcate, Magento nu este cea mai simpla soluție pentru cei fără experiență. Platforma necesita resurse si cunoștințe tehnice, de obicei costuri mari de dezvoltare si mentenanță si de regula, o soluție de hosting profesională. Shopify este un al treilea mare jucător pe piața de platforme ecommerce. Aceasta este o platforma de tip SaaS, adică software as a service, ceea ce înseamnă ca, spre deosebire de Woocommerce si Magento, pentru Shopify nu ai nevoie de cunoștințe avansate. Platforma este plătita lunar, iar găzduirea si administrarea sunt incluse in preț. Magazinul online se poate crea foarte rapid prin interfața intuitivă si se ocupa automat de gestionarea produselor, procesarea plaților, administrarea comenzilor si metodele de livrare. In ultima perioada tot mai multe soluții din Romania se integrează nativ cu Shopify. Singura limitare se refera la personalizarea aspectului magazinului. Pe de altă parte, utilizarea Shopify implică costuri recurente sub formă de abonament și, în unele cazuri, comisioane pentru tranzacții sau aplicații suplimentare. O soluție perfectă pentru cei la început de drum care vor sa facă totul singuri!
Piețe de e-commerce cu care ai putea colabora
Aici vorbim despre diverse marketplace-uri unde iți poți lista produsele si serviciile. De multe ori vei plăti un comision la tranzacție sau vei plăti pentru ca anunțul tău sa iasă ‚in fată’. Din nou, majoritatea articolelor pe acest subiect amintesc de soluții precum eBay, Amazon, Etsy sau Alibaba. Chiar daca acestea sunt relevante la nivel internațional ele nu sunt neapărat relevante pentru piața din Romania. Daca vrei sa te adresezi pieței locale trebuie sa folosești unul dintre următoarele marketplace-uri: OLX – o platforma de obicei folosita de persoane fizice, dar sunt prezente si multe anunțuri B2B pentru produse si servicii. eMAG – cel mai mare marketplace din Romania, companiile își pot lista produsele si daca magazinul tău este configurat corect iți poți sincroniza automat feedul de produse cu eMAG. Altele ce merita menționate: Facebook Marketplace, Publi24, Lajumate.ro, CEL.ro. Elefant.ro, Okazii.ro, Autovit.ro, etc.
AI (Inteligenta Artificială) in eCommerce
Ca orice alt subiect contemporan, impactul AI in ecommerce este deja unul major. Cea mai comună este utilizarea platformelor precum ChatGPT si Gemini pentru a răspunde la întrebări, pentru a face comparații de produse si a primi recomandări cu linkuri direct catre magazinele online. La un nivel si mai înalt, platforme precum Amazon folosesc algoritmi AI pentru a analiza si înțelege comportamentul vizitatorilor si pentru a recomanda produse relevante. Aceste recomandări sunt personalizate in funcție de preferințe, istoric, comportament de navigare si duc in mod direct la un cos mai mare valoric. Un aspect negativ legat de utilizarea AI, dar poate un avantaj pentru tine, este faptul ca acesta este utilizat pentru realizarea de conținut, descrieri si alte caracteristici de produs. Acestea trebuie verificate si validate de o persoana, altfel pot exista consecințe cu pătarea reputației, dar si de natura legală. In zona de suport, AI-ul poate automatiza oferirea de informații despre comenzi, retururi si reclamații. Pe zi ce trece apar metode noi prin care AI-ul facilitează, simplifica si schimba modul in care cumpăram online si interacționăm cu magazinele.
Cum începi un eCommerce
Daca te-ai decis sa începi o noua afacere online sau să încerci o abordare hibridă in care ai deja un magazin fizic si vrei sa testezi apele, iată câteva informații despre cum sa începi cu zona de eCommerce.
- Stabilește clar care este bugetul tău, de aici va reieși tipul de platforma pe care îl vei folosi
- Arunca o privire la competiție ca sa știi exact ce funcționalități vrei sa implementezi.
- Alege un design unic si memorabil, utilizând culorile din logo si niște fonturi potrivite.
- Adaugă poze de calitate, dar in formate moderne (de exemplu – webp) care sa surprindă produsul sau serviciul din mai multe unghiuri. Încearcă sa nu procesezi prea mult imaginile. Dacă produsul este prea diferit, vei avea multe retururi.
- Site-ul tău ar trebui sa aibă un design ușor de navigat, împărțit pe categorii clare si să arate excelent pe telefonul mobil, de unde vin majoritatea vizitelor
- Magazinul online trebuie sa fie rapid si sigur, deci, alegând o soluție profesionala este esențial.
- Trebuie sa ai experiența de checkout cat mai simplă. Cu cat ai mai puține click-uri si mai puține lucruri care pot merge prost, cu atât mai bine.
- Trebuie să ai toate datele de identificare, pagina despre si o pagina de contact pentru a oferi încredere.
- Asigură-te ca ai testimoniale reale la produsele tale.
- Nu uita de zona legală (o vom detalia separat mai jos).
- Folosește automatizări de marketing (le vom detalia mai jos)
- Alege curieri care se mișcă rapid, au costuri reduse si asigura integritatea coletelor.
Automatizări marketing
Pentru ca am implementat deja zeci de magazine online ne-am gândit sa iți oferim câteva secrete despre cum clienții noștri fidelizează si motivează clienții sa cumpere cat mai mult. Cea mai comună este zona de email marketing. Strategia de bază este simplă, când un utilizator a ajuns la tine pe site o sa primească 5% discount dacă este de acord sa își lase adresa de email si sa accepte comunicarea din partea ta. In acest fel, iți construiești o baza de date către care ai legal dreptul sa comunici oferte si promoții. Nu uita sa nu abuzezi, altfel o sa primești multe cereri de dezabonare. Mai există o metodă la fel de comună de care ai auzit deja, dar poate ca nici nu știai că este o metodă de marketing. Mai exact, oferirea livrării gratuite in momentul care cumperi peste o anumită sumă. O alta metodă eficientă este o soluție automată care captează adresa de email in checkout si daca pentru vreun motiv, utilizatorul renunță la comandă, acesta va primi după 30 minute, o zi, 2 zile, o serie de emailuri automate care sa îl încurajeze sa plaseze comanda – eventual se poate automatiza si generarea unui cupon de 1%. Daca captezi informații precum data de naștere a clienților tai le poți transmite cupoane de reducere cu ocazia zilei lor de naștere. O ultimă metodă pe care o vom aminti este crearea a unor nivele de loialitate prin care userul deblochează tot felul de beneficii pe măsură ce cumpără.
Curieri
In Romania exista mai multe companii de curierat fiecare cu avantajele sale. Fără a intra foarte mult in detaliu, curierul trebuie ales in funcție de tarife, condiții de livrare, locatia in care livrezi dar si integrarea cu sistemele tale. Caută să lucrezi cu un curier digitalizat care are, de exemplu, posibilitatea de a trimite notificări automate clienților când curierul este in drum spre ei, urmărirea coletului prin satelit si deschiderea coletului la primire.
Efactura
Nu uita ca de ceva timp toate facturile emise atât B2B dar si B2C trebuie transmise si încărcate in efactură. Daca ai un volum mare de vânzări, este esențial sa te asiguri că aceste facturi sunt transmise si încărcate automat. Chiar daca nu are legătură cu efactura, trebuie sa fii atent si sa întrebi contabilul daca codul CAEN al firmei tale iți permite sa vinzi produse online. Unele produse si servicii au cerințe complexe si este nevoie de autorizații separate.
Legislația din Romania referitoare la magazine online
Un ultim punct din acest super articol îl dedicam unui subiect ignorat de mulți dintre proprietarii de magazine online. Nerespectarea acestor reguli de conformitate poate duce la pierderea reputației si uneori chiar la amenzi serioase din partea organelor de control. O sa fie nevoie de un articol separat unde să intram in detaliu, dar pe scurt, orice magazin online, in special cele B2C trebuie sa aibă următoarele.
- Informațiile despre comerciant intr-un mod clar, vizibil si la îndemână, nu ascunse într-o pagina. Aceste sunt denumirea firmei, CUI si nr de înregistrare, adresa, email si telefon.
- Termeni si condiții care trebuie sa explice cum se folosește site-ul, cine e deținătorul, drepturile si obligațiile parților si limitări de responsabilitate. Practic e un ‚contract’ intre parți.
- Politica de confidențialitate / GDPR trebuie sa explice ce date colectezi, cu ce scop le colectezi, cum le folosești, unde le stochezi, ce politici ai in vigoare in cazul in care cineva iți ‚sparge’ serverele si dreptul utilizatorului de a-ti cere sa ii ștergi datele, fără nicio explicație.
- Politica de cookie in care informezi despre ce înseamnă cookie, de ce le colectezi, un banner de cookie cu posibilitate de a refuza (nu doar acceptă) si împărțirea acestora pe categorii.
- Sa ai separat sau in cadrul termenilor si condițiilor, politica de retur cu informarea de retur minim legal de 14 zile, care este procedura de retur si in ce condiții se face. De asemenea informații despre plata si livrare, metode acceptate, costuri, termene, refuz, etc.
- Toate preturile trebuie sa fie afișate e cu TVA, cu SGR daca e cazul, fără costuri ascunse, iar reducerile să fie reale explicate clar.
- Descrierile să fie corecte si site-ul sa fie sigur.
- Să ai prezente, undeva vizibil iconițele SAL (Soluționarea Alternativă a Litigiilor) si European Online Dispute Resolution Platform.
- Sa ai un link către ANPC.
Sperăm că toate informațiile de mai sus ti-au fost de folos, noua sigur ne-a făcut plăcere să le scriem. Daca ai nevoie de ajutor sau ai vreo întrebare, nu ezita sa ne contactezi!